Αυτοματοποιημένη διαχείριση εισερχόμενων και εξερχόμενων τηλεφωνικών κλήσεων μέσω ERP/CRM για όλα τα τηλεφωνικά κέντρα

12

CCM/CTI: Αποτελεί μία ισχυρή πλατφόρμα λογισμικού η οποία πάρεχει τη δυνατότητα αυτοματοποιημένης διαχείρίσης εισερχόμενων και εξερχόμενων τηλεφωνικών κλήσεων μέσω του ERP σας. Λειτουργεί ως ο συνδετικός κρίκος μεταξύ του ERP/CRM σας και του τηλεφωνικού σας κέντρου επιτυγχάνοντας την μεταξύ τους διασύνδεση και λειτουργία.

Οι βασικές λειτουργίες του συστήματος είναι: η δρομολόγηση κλήσεων, η παρακολούθηση της κατάστασης αυτών, η υλοποίηση σύνθετων IVRs (Interactive Voice Responses), η εκτέλεση και διαχείριση εισερχόμενων και εξερχόμενων τηλεφωνικών κλήσεων και προωθητικών ενεργειών για την επίτευξη επιχειρηματικών στόχων. κ.α.

CCM/CTI – Λειτουργίες

  • Οι εισερχόμενες κλήσεις δρομολογούνται στους χρήστες άμεσα με business rules. Υποστηρίζεται η αυτόματη εύρεση της επαφής με κριτήριο τον τηλεφωνικό αριθμό του καλούντος και ενεργοποίηση της σχετικής ERP/CRM προβολής.
  • Εξερχόμενες κλήσεις με Click To Dial buttons σε προβολές.
  • Αναφορές (Reporting) σχετικά με τις κλήσεις που διαχειρίζεται το σύστημα και τη δραστηριότητα των χρηστών.
  • Με το CTI Interactive Toolbar επιτυγχάνεται η διαχείριση των τηλεφωνικών κλήσεων απευθείας μέσα από το ERP/CRM, δίχως την χρήση της τηλεφωνικής συσκευής.
  • Ηχογράφηση (Recording) των εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων. Η ηχογράφηση μπορεί να ενεργοποιηθεί για όλες τις κλήσεις, ή για συγκεκριμένες κλήσεις, ή κατόπιν ζήτησης. Όλες οι εγγραφές αποθηκεύονται σε διακριτά αρχεία και είναι εύκολα προσβάσιμες.
  • Παρακολούθηση (Monitoring) σε πραγματικό χρόνο. Παρέχεται η δυνατότητα στο διαχειριστή της καμπάνιας ή στον επόπτη (supervisor) του συστήματος να έχει πλήρη εικόνα για όλες τις καμπάνιες π.χ. πληροφορίες για τον αριθμό των κλήσεων που έχουν εξυπηρετηθεί, τις κλήσεις που βρίσκονται σε αναμονή, τον αριθμό των χεριστών που είναι διαθέσιμοι σε μία δεδομένη ουρά κ.λ.π. Επιπλέον, παρέχει όλες τις πληροφορίες για κάθε χειριστή (κατάσταση, ώρα και διάρκεια σύνδεσης, διεκπεραιωμένες κλήσεις, αδρανής χρόνος, κλπ) και δίνεται η δυνατότητα διαχείρισής τους από τη διοίκηση, ώστε να εξασφαλίζεται η μέγιστη δυνατή απόδοση. Η μονάδα παρακολούθησης σε πραγματικό χρόνο παρέχει επίσης πληροφορίες σχετικά με όλες τις ενεργές κλήσεις και την κατάσταση αυτών (Aπαντήθηκε, Έκλεισε, Απασχολημένο κλπ).
  • Το “Open CTI Engine” επιτυγχάνει τη διασύνδεση του CCM SERVER με όλα τα τηλεφωνικά κέντρα που υποστηρίζουν το πρωτόκολλο SIP.

CCM/CTI – Οφέλη / Πλεονεκτήματα

  1. Άμεση διασύνδεση του ERP/CRM σας με το τηλεφωνικό σας κέντρο, με δυνατότητα χρήσης των διαθέσιμων modules για την δημιουργία σύνθετων IVRs, πραγματοποίηση κλήσεων, εγγραφή κλήσεων και πρόσβαση στις σχετικές ηχογραφήσεις, προώθηση κλήσεων κ.α.
  2. Διαχείριση εισερχόμενων κλήσεων και δρομολόγηση αυτών βάσει επιχειρησιακών κανόνων, υλοποιημένων μέσα από το περιβάλλον του ERP/CRM.
  3. Δημιουργία, διαχείριση και εκτέλεση σύνθετων καμπανιών εξερχoμένων κλήσεων μέσα από το περιβάλλον του ERP/CRM.
  4. Υποστήριξη πολλαπλών dialing modes (Preview, Progressive, Predictive) ανάλογα με τις ανάγκες και τη φύση της καμπάνιας εξερχόμενων κλήσεων.
  5. Δυνατότητα δημιουργίας μηχανισμών αυτόματης διαχείρισης/εξυπηρέτησης κλήσεων , δίχως ανθρώπινη παρέμβαση πχ σενάρια call-me-back, αυτόματης εκφώνησης λογιστικού υπολοίπου πελατών κ.α
  6. Δυνατότητα σύνδεσης του ERP/CRM με οποιοδήποτε τηλεφωνικό κέντρο που υποστηρίζει το πρωτόκολλο SIP με τη χρήση του CCM Gateway.
  7. Επέκταση του συστήματος άμεσα, με κόστος μόνο την αγορά άδειας για κάθε ταυτόχρονο χρήστη. Με τη χρήση των νέων VOIP τεχνολογιών η επέκταση του τηλεφωνικού κέντρου για τη χρήση επιπρόσθετων τηλεφωνικών γραμμών και συσκευών δεν συνεπάγεται κόστος για νέες άδειες.
  8. Πληροφόρηση σε πραγματικό χρόνο για τις καμπάνιες εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων σχετικά με τον αριθμό των κλήσεων που έχουν εξυπηρετηθεί, τις κλήσεις που βρίσκονται σε αναμονή, τον αριθμό των χειριστών που είναι διαθέσιμοι σε μία δεδομένη ουρά κ.λ.π.
  9. Στην βάση δεδομένων του CCM αποθηκεύονται δεδομένα σχετικά με τη δραστηριότητα των χρηστών, τις κλήσεις και τις καμπάνιες, για την δημιουργία εκθέσεων (reports) ανάλογα με τις ανάγκες του κάθε οργανισμού.
  10. Διαθέσιμα APIs για τον πλήρη έλεγχο και προγραμματισμό του CCM Server μέσα από το περιβάλλον του ERP/CRM με τη χρήση javascript expressions.