DGSOFT

Ενσωμάτωση της τηλεφωνίας στο CRM



CTI - CRM

Ενσωμάτωση της τηλεφωνίας στο CRM

27 Ιουνίου 2019

Η ενσωμάτωση / διασύνδεση της τηλεφωνίας στο CRM (Customer Relations Management) μπορεί να αποτελέσει ένα πολύ ισχυρό εργαλείο επικοινωνίας για τις επιχειρήσεις. Με διαισθητικές λειτουργίες όπως αυτόματη διανομή και διαχείριση κλήσεων βοηθάει στη μείωση των λειτουργικών εξόδων και στη βελτίωση της αποτελεσματικότητας των επαφών με πελάτες. Για να αξιοποιήσουν πλήρως τις δυνατότητες αυτής της τεχνολογίας, οι εταιρείες μπορούν να ενσωματώσουν το CTI (Computer Telephony Integration) με το CRM τους και να παράσχουν στα στελέχη υποστήριξης πελατών πρόσβαση σε δεδομένα σε πραγματικό χρόνο, καθώς και σε αναλυτικά στοιχεία. Αυτή η ενοποίηση είναι είναι εφικτή προς υλοποίηση με τη CTI πλατφόρμα της DGSOFT.

Από τον αυτοματοποιημένο χειρισμό κλήσεων έως τη δημιουργία αυτόματων αναφορών, το ολοκληρωμένο σύστημα CTI και CRM της DGSOFT μπορεί να ωφελήσει σημαντικά μια επιχείρηση. Ακολουθούν έξι από τα πιο σημαντικά οφέλη:

1. Εύκολη διαχείριση κλήσεων:
Το CTI διαθέτει ήδη μια επιλογή click-to-call που εξοικονομεί χρόνο και προσπάθεια. Όμως, με την ενοποίηση του CRM, οι χρήστες μπορούν να κάνουν πολύ περισσότερα. Οι κλήσεις μπορούν να δρομολογηθούν στo κατάλληλο τμήμα για καλύτερη ανταπόκριση. Εκτός από την απάντηση κλήσεων μέσω των υπολογιστών τους, τα στελέχη μπορούν επίσης να χρησιμοποιήσουν και άλλες λειτουργίες, όπως θέση κλήσης σε αναμονή, μεταφορά κλήσης, κ.λ.π. Μπορούν επίσης να αποθηκεύσουν τις σημειώσεις των κλήσεων απευθείας στο CRM και να μοιραστούν τις ενημερώσεις αυτές με όλη την ομάδα.

2. Παρακολούθηση κλήσεων:
Η αυτόματη λειτουργία παρακολούθησης που συνοδεύει ένα ολοκληρωμένο σύστημα CTI-CRM εξασφαλίζει ότι τα αρχεία καταγραφής κλήσεων εισάγονται αυτόματα στο ίδιο το CRM, εξομαλύνοντας έτσι τη διαδικασία διαχείρισης δεδομένων. Η αυτοματοποίηση τέτοιων καθημερινών και επαναλαμβανόμενων εργασιών υποστήριξης μπορεί να διευκολύνει το φόρτο εργασίας και να βοηθήσει τα στελέχη των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών να επικεντρωθούν στο κρίσιμο έργο της οικοδόμησης σχέσεων με τους πελάτες.

3. Διαχείριση δεδομένων:
Εκτός από την αυτόματη εισαγωγή λεπτομερειών κλήσης, το σύστημα επιτρέπει επίσης στους χρήστες να αποθηκεύουν πληροφορίες. Χρησιμοποιώντας τη δυνατότητα λήψης σημείων, οι χρήστες μπορούν να ενημερώσουν άμεσα το CRM με λεπτομέρειες σχετικά με τις ανταλλαγές μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, την επικοινωνία μέσω κοινωνικών μέσων, κ.α. Τα δεδομένα από επαγγελματικές κάρτες μπορούν να εισαχθούν στο σύστημα για εύκολη πρόσβαση. Ένα ολοκληρωμένο σύστημα CTI-CRM διασφαλίζει ότι όλες οι σχετικές πληροφορίες πελατών, συμπεριλαμβανομένων των λεπτομερειών επικοινωνίας, του ιστορικού συναλλαγών και των λεπτομερειών προηγούμενων αλληλεπιδράσεων, αποθηκεύονται σε μία τοποθεσία. Έτσι, ολόκληρη η ομάδα μπορεί να έχει πρόσβαση σε ενημερωμένες πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες με το πάτημα ενός κουμπιού.

4. Βελτιωμένη αποτελεσματικότητα:
Κάθε φορά που ένας διευθυντής υποστήριξης πελατών πρέπει να παρακολουθήσει μια κλήση, δεν χρειάζεται να αναζητήσει με μη αυτόματο τρόπο τα δεδομένα πελατών στο σύστημα CRM. Με ένα ολοκληρωμένο σύστημα, όλα τα σχετικά στοιχεία των πελατών θα εμφανιστούν αυτόματα. Αυτή η αναδυόμενη οθόνη τραβάει επίσης δεδομένα από το CRM για να παρέχει συγκεκριμένες πληροφορίες σχετικά με τις πρόσφατες συναλλαγές, τις αιτήσεις παροχής υπηρεσιών, τα αρχεία προηγούμενων αλληλεπιδράσεων κλπ. Αυτό δίνει στα στελέχη πρόσβαση σε ενημερωμένα δεδομένα πελατών, συμπεριλαμβανομένου ενός αρχείου προηγούμενων αλληλεπιδράσεων, επιτρέποντάς τους να έχουν μια πιο εξατομικευμένη αλληλεπίδραση με κάθε πελάτη. Βοηθά επίσης να μειώσει τη διάρκεια της κλήσης, να βελτιώσει την ανταπόκριση και να αυξήσει την ικανοποίηση του πελάτη.

5. Ενισχυμένα στοιχεία ανάλυσης:
Η ενσωμάτωση του CTI με το CRM της εταιρείας όχι μόνο επιτρέπει στους χρήστες να αποθηκεύουν δεδομένα πιο αποτελεσματικά, αλλά τους βοηθά και να αντλήσουν αυτά τα δεδομένα με ευκολία. Με όλες τις πληροφορίες σχετικά με τη διάρκεια κλήσης και τις λεπτομέρειες κλήσεων που διατηρούνται παράλληλα με δεδομένα από άλλους τρόπους επικοινωνίας, είναι εύκολο να δημιουργηθούν επικαιροποιημένες αναφορές σχετικά με τις αλληλεπιδράσεις και την ανάλυση των πελατών. Η εύκολη πρόσβαση στις πληροφορίες διευκολύνει επίσης τους εργαζόμενους να αναλύουν τα δεδομένα και να συγκρίνουν την αποτελεσματικότητα των διαφορετικών προσεγγίσεων, επιτρέποντας έτσι στην ομάδα να αναπτύξει βελτιωμένες στρατηγικές για την αντιμετώπιση των αναγκών των πελατών.

6. Οικονομία:
Ο χρόνος αναμονής και ο χρόνος κλήσης μπορούν να μειωθούν σημαντικά, διοχετεύοντας αυτόματα κλήσεις στο αρμόδιο στέλεχος παρέχοντας ταυτόχρονα τα σχετικά δεδομένα του πελάτη. Η πρόσβαση μέσω της αναδυόμενης οθόνης μπορεί να μειώσει τους χρόνους κλήσης κατά 20 δευτερόλεπτα. Αυτή η φαινομενικά μικρή μείωση του χρόνου κλήσης εξασφαλίζει τεκμηριωμένα μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα. Με μικρότερους χρόνους κλήσης, τα στελέχη μπορούν να εξυπηρετούν περισσότερες κλήσεις σε μια μέρα και λιγότερες συσκευές θα χρειαστούν για να χειριστούν αυτές τις κλήσεις. Όλα αυτά έχουν ως αποτέλεσμα οι εταιρείες να έχουν θετική απόδοση στο κεφάλαιο που επενδύεται στην ενσωμάτωση του CTI στο CRM.


LIKE US ON FACEBOOK:


Καλέστε μας ΤΩΡΑ στο 210-5711581 ή ζητήστε μας περισσότερες πληροφορίες χρησιμοποιώντας την παρακάτω φόρμα επικοινωνίας.