DGSOFT

CONTACT CENTER MANAGER



SOFTONE

CTI - COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION

5 Μαρτίου 2019

Είναι μια μορφή τεχνολογίας που επιτρέπει στα συστήματα υπολογιστών και τηλεφωνίας να αλληλεπιδρούν. Οι εταιρείες που εφαρμόζουν το CTI μπορούν να χρησιμοποιούν υπολογιστές για τη διαχείριση όλων των τηλεφωνικών κλήσεων, γεγονός που με τη σειρά του οδηγεί σε αυξημένη απόδοση και καλύτερα αποτελέσματα.

Αν διαβάζετε αυτήν την ανάρτηση, είναι πιθανό να εξετάζετε το CTI επειδή η ομάδα σας χειρίζεται περισσότερες κλήσεις από αυτές που μπορεί να διαχειριστεί. Τα τηλέφωνα δεν σταματούν να κουδουνίζουν και οι πελάτες δεν βοηθούνται αρκετά γρήγορα. Το άγχος που δημιουργείται για τους εργαζόμενους είναι μεγάλο, γεγονός που κατά συνέπεια γίνεται αντιληπτό από τον πελάτη. Το CTI μπορεί να το αλλάξει!

ΠΩΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΙ

Το CTI επιτρέπει στους υπαλλήλους να διαχειρίζονται εύκολα τις τηλεφωνικές κλήσεις από τους υπολογιστές τους. Πέρα από την απάντηση και την πραγματοποίηση τηλεφωνικών κλήσεων, το CTI μας δίνει τη δυνατότητα ν’ ακολουθήσουμε μια προσέγγιση βάσει δεδομένων και σύμφωνα με τις ανάγκες των πελατών. Με τις ενοποιημένες πληροφορίες και τα προηγμένα στοιχεία ελέγχου που είναι διαθέσιμα στα χέρια τους, οι ομιλώντες μπορούν να έχουν πιο παραγωγικές, ουσιαστικές συνομιλίες και να επιτύχουν λύσεις γρηγορότερα.

Παρακάτω παρατίθενται ορισμένες από τις κύριες λειτουργίες που χρησιμοποιούνται από τα τηλεφωνικά κέντρα που εφαρμόζουν το CTI. Αυτές οι λειτουργίες προστιθέμενης αξίας μπορούν να διευκολύνουν την κατανόηση του τι είναι το CTI.

  1. Προηγμένα στοιχεία ελέγχου τηλεφώνου: Με το CTI, δεν χρειάζονται τηλέφωνα. Οι ομιλώντες μπορούν να χρησιμοποιούν προηγμένα τηλεχειριστήρια απευθείας από τους υπολογιστές τους. Οι έλεγχοι αυτοί θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν τη μεταφορά κλήσεων ή τη θέση τους σε αναμονή, τη σίγαση κ.λπ.
    Βασικό πλεονέκτημα: Τα προηγμένα τηλεφωνικά στοιχεία ελέγχου στον υπολογιστή αποτρέπουν τον ομιλώντα από το να περιστρέφεται μεταξύ του λογισμικού του τηλεφωνικού κέντρου και του τηλεφώνου κατά το χειρισμό κλήσεων και μπορεί να εστιάσει την προσοχή του όπου πρέπει να είναι - στον πελάτη.

  2. Ευφυής δρομολόγηση κλήσεων: Οι τεχνολογίες δρομολόγησης βασισμένες σε δεξιότητες όπως ο αυτόματος διανομέας κλήσεων (ACD) και η αλληλεπίδραση φωνής (Interactive Voice Response - IVR) μπορούν να χρησιμοποιηθούν με το CTI. Αυτές οι ενοποιήσεις δρομολογούν κλήσεις προς τον αρμόδιο υπάλληλο ή το τμήμα που ταιριάζει καλύτερα στο ζήτημα.
    Βασικό πλεονέκτημα: Το τηλεφωνικό κέντρο γνωρίζει εκ τον προτέρων πού να στέλνει τις κλήσεις καθώς έρχονται και οι ανάγκες των πελατών εξυπηρετούνται πιο γρήγορα και οι εταιρικοί πόροι χρησιμοποιούνται πιο αποτελεσματικά.

  3. Έλεγχος ταυτότητας καλούντος: Οι εταιρείες μπορούν να χρησιμοποιήσουν το CTI για να πιστοποιήσουν τους καλούντες συγκρίνοντας τον αριθμό τηλεφώνου από τον οποίο καλούν με πληροφορίες στη βάση δεδομένων της εταιρείας.
    Βασικό πλεονέκτημα: Με την προβολή εισερχόμενων κλήσεων, οι ομιλώντες μπορούν να απαντήσουν αποτελεσματικότερα στις κλήσεις και να μειώσουν σημαντικά το χρόνο που αφιερώνεται στο τηλέφωνο, καταργώντας την ανάγκη επανάληψης των προσωπικών πληροφοριών του καλούντος.

  4. Αυτόματο αναδυόμενο παράθυρο οθόνης: Καθώς εισέρχονται κλήσεις, εμφανίζεται ένα αναδυόμενο παράθυρο με πληροφορίες σχετικά με το άτομο που καλεί. Οι λεπτομερείς πληροφορίες του καλούντος (όπως όνομα, διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τοποθεσία, ιστορικό καλούντος κ.λπ.) παρέχουν τις πληροφορίες που χρειάζονται για να οδηγηθεί και να εξυπηρετηθεί η κλήση αποτελεσματικά.
    Βασικό πλεονέκτημα: Τα αναδυόμενα παράθυρα της οθόνης μας παρέχουν τις πληροφορίες που χρειάζονται για να βοηθήσουμε στην επίλυση των ζητημάτων των πελατών όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Ο αρμόδιος υπάλληλος δεν θα πρέπει να κάνει τον πελάτη να περιμένει.

  5. Καταγραφή δεδομένων: Οι εγγραφές δεδομένων του καλούντος (π.χ. ιστορικό καλούντος, εγγραφές, προσωπικές πληροφορίες και πληροφορίες χρέωσης, ιστορικό παραγγελιών, κτλ) μπορούν να ενσωματωθούν και να εμφανιστούν σε μία οθόνη/προβολή.
    Βασικό πλεονέκτημα: Η ενοποίηση των πληροφοριών σε ένα σημείο επιτρέπει στους υπαλλήλους να είναι πιο αποτελεσματικοί κατά τη διεκπεραίωση κλήσεων και να παρέχουν πιο εξατομικευμένες υπηρεσίες στον πελάτη. Δεν σπαταλιέται ο χρόνος που ξοδεύεται μέσα από διάφορες βάσεις δεδομένων και επιχειρηματικά εργαλεία για τις πληροφορίες που χρειάζονται.

  6. Παρακολούθηση κλήσεων: Οι λειτουργίες παρακολούθησης και καταγραφής των κλήσεων δίνουν στη διοίκηση τη δυνατότητα να γνωρίζει πώς εκτελείται η διαδικασία και πώς εξυπηρετούνται οι πελάτες. Η λειτουργία παρακολούθησης επιτρέπει στους διαχειριστές ή τους προϊστάμενους να ακούν την κλήση και να καθοδηγούν τον υπάλληλο.
    Βασικό πλεονέκτημα: Αυτές οι λειτουργίες είναι ζωτικής σημασίας για την κατανόηση του επιπέδου υπηρεσιών που προσφέρουν οι εργαζόμενοι. Μπορούν επίσης να συμβάλουν στη βελτίωση της απόδοσης των εργαζομένων, γεγονός που με τη σειρά τους έχει ως αποτέλεσμα την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών.

  7. Αυτοματοποιημένη κλήση: Με αυτήν τη λειτουργία, το προσωπικό της εταιρείας μπορεί να χρησιμοποιεί μεθόδους όπως απλή τηλεφωνική κλήση, αυτόματη κλήση, προγραμματισμένη κλήση, ομαδική κλήση, έξυπνη κλήση και κλικ-για-κλήση για εύκολη πραγματοποίηση εξερχόμενων κλήσεων.
    Βασικό πλεονέκτημα: Η αυτόματη κλήση επιτρέπει στην ομάδα πωλήσεων να κάνει περισσότερες κλήσεις προς υποψήφιους πελάτες, με αποτέλεσμα την αύξηση των ευκαιριών πώλησης και των εσόδων.
ΣΗΜΑΝΤΙΚΑ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ

Η ενσωμάτωση της τηλεφωνίας στην πληροφορική μπορεί να αποφέρει τεράστια αξία στην επιχείρησή σας.

  • Εξοικονομείτε χρόνο και χρήμα
  • Γίνεστε πιο αποτελεσματικοί
  • Αυξάνετε την ικανοποίηση των πελατών σας
  • Αυξάνετε τα έσοδα της επιχείρησής σας

Στη σημερινή υπερκορεσμένη αγορά, η εγκατάσταση ενός CTI συστήματος θα μπορούσε να δώσει στην εταιρεία σας το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που χρειάζεται για να ξεχωρίσει από τον ανταγωνισμό, ενώ παράλληλα να χρησιμοποιεί αποτελεσματικότερα τους εσωτερικούς πόρους. Οι υπάλληλοί σας θα σας ευχαριστήσουν για τη διευκόλυνση της δουλειάς τους και οι πελάτες σας θα σας ευχαριστήσουν για την προσφορά μιας ευχάριστης εμπειρίας με αποτελεσματικότητα.

Τώρα που μπορείτε να απαντήσετε στην ερώτηση "Τι είναι το CTI;" - αρχίστε να εκμεταλλεύεστε αυτήν την τεχνολογία !


LIKE US ON FACEBOOK:


CTI - Contact Center Manager

Καλέστε μας ΤΩΡΑ στο 210-5711581 ή ζητήστε μας περισσότερες πληροφορίες χρησιμοποιώντας την παρακάτω φόρμα επικοινωνίας.